La carte d’empathie, pourquoi, comment ?

Comme chacun sait, l’empathie est la capacité d’une personne à identifier, comprendre et intégrer les croyances, sentiments et émotions des autres individus. Cette qualité est fondamentale dans le commerce car c’est la base de la démarche marketing.

En effet, cette compréhension du client, de ses attentes et de son processus de décision permet de définir le produit ou service adapté à ses besoins et motivations. Au delà de l’offre, elle permet également de définir les circuits de distribution qu’il  préfère utiliser ou les messages auxquels il sera sensible et les médias qu’il risque d’utiliser.

Qu’est-ce qu’une carte d’empathie ?

L’analyse des données permet de recueillir des masses d’information sur les clients, les prospects et leurs comportements. Mais cette masse d’informations est illisible si l’on ne dispose pas de grille de lecture et de réflexion.

Une carte d’empathie est un outil visuel développé par X-Plane fondée par Dave Gray dans un cadre de production de service. Elle propose une grille de lecture simple pour réfléchir sur les comportements et attitudes d’un client utilisateur, d’une cible marketing ou d’un Persona.

Ce qu’il est – EXISTENCE

Qui met-on au centre de la carte ? Dans le cadre de la démarche de service, c’est l’utilisateur que vous cherchez à comprendre. Dans un cadre plus commercial, ce sera votre cible ou le persona que vous avez défini.

• Quel est son âge, son sexe ?
• Quel est son métier, sa catégorie socio-professionnelle ?
• Quelle est sa situation personnelle, familiale ?
• Quels sont ses rôles sociaux ?

Ce qu’il entend – INFLUENCE

Votre individu est influencé par ses relations personnelles avec sa famille, ses amis et ses collègues.  Mais il l’est aussi par ce qui est dit dans les médias par les journalistes, les blogueurs, les influenceurs des médias sociaux et les experts du domaine.

• Qui entend votre individu et qu’est-ce qu’il entend ?
• Qui écoute-t-il et qu’est-ce qu’il écoute ?
• En qui a-t-il confiance ?
• Comment cela l’influence-t-il ?

Ce qu’il voit – PERCEPTION

Votre cible évolue dans un environnement qui délimite sa vision du monde. Que rencontre-t-il dans ses expériences quotidiennes ? Que perçoit-il dans lieux où il vit et où il travaille ? Que voit-il des gens autour de lui, sa famille, ses amis, ses collègues ? Et, plus commercialement, quelles sont les offres commerciales auxquelles il est confronté ? Car même si votre produit ou votre communication est fantastique, il en va de même de ceux de vos concurrents.

• Quel est son environnement ?
• Comment se compose son entourage familial et professionnel ?
• A quel type d’offres est-il exposé ?

Ce qu’il dit et fait – COMPORTEMENT

L’observation de ce que les gens disent ou font en dit généralement long sur ce qu’ils sont.  L’observation du comportement de l’individu que vous ciblez est donc essentielle à la compréhension de sa personnalité.

• Quelle est son apparence ? Sa façon de s’habiller, son style, sa coupe de cheveux ?
• Quels sont ses attitudes dans les situations qu’il rencontre ? Quelle est sa posture personnelle et professionnelle ?
• Comment se comporte-t-il  vis-à-vis des autres ?

Ce qu’il pense – RESSENTI

Ce point est plus difficile à  explorer. En effet, il ne  s’agit pas  de quelque chose d’observable de l’extérieur mais d’un ressenti interne de l’individu.

• Quelles sont ses préoccupations ?
• Qu’est-ce  qui est important pour lui ?
•  Vous vous quels sont ses inquiétudes et ses aspirations ?

Ses craintes

• Quels sont les obstacles qui l’empêchent d’avancer ?
• Quelles sont s’est plus grande frustration, ses plus grandes peurs ?
• Quel risque est-il prêt à prendre ?

Ses aspirations

• Quels sont ses désirs, ses besoins ?
• Quels sont ses critères de réussite ?
• Quels  sont les principaux obstacles qu’il rencontre ?

Un exemple de carte d’empathie remplie

Conclusion

En conclusion, la Carte d’empathie doit être prise pour ce qu’elle est, c’est-à-dire  un outil. Si ses différents éléments sont parfois contestables, insuffisants, redondants, elle représente une grille extrêmement pratique pour  analyser un individu. Elle est souvent utilisée en design thinking et elle est notamment à l’origine du comportement des vendeurs d’électroménager qui observent leurs clients avant de rentrer en contact avec eux.