Les KPI (Key Performance indicators) d’un centre d’appels sont spécifiques. En effet, contrairement aux KPI des sites internet ou à ceux des réseaux sociaux qui sont purement digitaux, ils mesurent l’efficacité et la qualité d’une interaction humaine avec le client.
Les KPI traditionnels
Traditionnellement, les KPI d’un centre de relation client à distance, ou centre d’appels, sont axés sur la productivité et la rentabilité. L’idée est de minimiser le coût humain et de traiter le maximum d’interactions clients dans un temps minimum.
Les KPI "relation clients"
Avec la généralisation du recentrage sur l’expérience client, les KPI traditionnels sont complétés par des indicateurs de satisfaction client parmi lesquels figure en bonne place l’incontournable Net Promoter Score (NPS) que l’on met un peu à toutes les sauces.
Est- à dire que les problématiques de productivité sont passées aux oubliettes ? Certainement pas. La rentabilité reste essentielle, mais on garde un oeil sur l’expérience client en espérant être élu « meilleur centre de relation client » l’année prochaine !
Patrick ROUSSEL
Professeur agrégé d'économie et gestion, auteur et coordinateur d'ouvrages de BTS MCO et NDRC aux éditions Foucher. Patrick Roussel Communication accompagne les établissements d'enseignement et les associations dans leur évolution vers le digital.